Chefes intratáveis podem ter sido a causa da morte do meu pai. Lembro-me nitidamente de entrar no quarto do hospital nos arredores de Cleveland e ver meu forte e atlético pai deitado, repleto de eletrodos colocados em seu peito nu. O que o levou ao hospital? Acho que foi o estresse provocado pelo trabalho. Durante anos ele sofreu com dois chefes grosseiros.
Tanto a grosseria como a má conduta aumentaram nas últimas décadas, particularmente no ambiente de trabalho. Há quase 20 anos venho estudando, consultando e colaborando com organizações em todo o mundo para saber mais sobre os custos da falta de educação. O modo como nos tratamos no trabalho é importante. O relacionamento frio aos poucos afeta a alma, o desempenho e a saúde das pessoas.
Robert M. Sapolsky, professor de Stanford e autor do livro "Why Zebras Don´t get Ulcers", afirma que quando uma pessoa passa por situações estressantes periódicas, desrespeito por muito tempo ou com muita frequência, seu sistema imunológico sofre. Também podemos ter problemas sérios de saúde, como doenças cardiovasculares, câncer, diabetes e úlcera.
Situações estressantes periódicas - como viver ou presenciar situações de extrema grosseria, ou mesmo remoê-las na cabeça - elevam o nível de hormônios chamados glucocorticoides durante o dia, levando potencialmente a uma série de problemas de saúde, incluindo um aumento de apetite e obesidade. Segundo um estudo publicado em 2012, em que foi feito um acompanhamento de mulheres durante 10 anos, trabalhos estressantes aumentam o risco de um problema cardiovascular em 38%.
Os chefes acabam deixando os funcionários desmoralizados por meio de uma série de ações: abandonando uma conversa porque perdem interesse nela; atendendo a telefonemas no meio de reuniões sem deixar a sala; ridicularizando abertamente as pessoas e apontando suas falhas ou idiossincrasias na frente dos outros; lembrando seus subordinados do seu "papel" e "título" na organização; assumindo o crédito pelas vitórias, mas apontando o dedo para os outros quando surgem problemas. Os empregados afetados por este comportamento, em vez de compartilhar ideias ou pedir ajuda, se calam.
Fiz uma pesquisa com centenas de pessoas em organizações de mais de 17 setores, perguntando às pessoas porque se comportavam de maneira tão descortês. Mais da metade respondeu que estavam sobrecarregadas e mais de 40% disseram não ter tempo para amabilidades. Mas respeito não exige necessariamente tempo extra. Tem a ver com a maneira como algo é verbalizado: a tonalidade da voz, o gesto e a expressão facial são cruciais.
A falta de cortesia também desvia o foco do local de trabalho. Em uma pesquisa feita com mais de 4.500 médicos, enfermeiras e outros funcionários de hospitais, 71% ligaram o comportamento antissocial, como conduta abusiva, desdenhosa ou ofensiva, a erros médicos, e 27% ligaram esse comportamento a mortes de pacientes.
Meus estudos realizados junto com Amir Erez, professor de administração na Universidade da Flórida, mostraram que as pessoas que trabalham em um ambiente caracterizado pelo desrespeito não captam a informação que está diretamente à sua frente. Não conseguem processá-la corretamente ou com tanta eficiência que, do contrário, conseguiriam.
Em um estudo feito, o encarregado da aplicação do teste depropósito denegriu um dos grupos cujo desempenho foi 33% pior num teste de quebra-cabeças de anagramas e apresentou 39% menos ideias criativas durante um brainstorming que se concentrou em como se poderia usar um tijolo.
Em nosso segundo estudo, um estranho - uma "professora atarefada" tratou grosseiramente os participantes, avisando-os de que a estavam molestando. O desempenho deles foi 61% pior no quebra-cabeças de palavras e apresentaram 58% menos ideias para o uso de um tijolo do que os que não foram tratados rudemente. Chegamos à mesma conclusão no caso daqueles que apenas presenciaram a situação desrespeitosa. Seu desempenho foi 22% pior no quebra-cabeças de palavras e no brainstorming produziram 28% menos ideias.
A atitude grosseira rebaixa as pessoas de outras maneiras também. Os empregados contribuem menos e perdem a convicção no caso de um chefe dizer "se quisesse saber sua opinião teria perguntado", ou gritar para um funcionário que omitiu uma letra num memorando interno.
Os clientes se comportam do mesmo modo. Em estudos que realizei com as professoras de marketing Deborah MacInnis e Valerie S. Folkes, da Universidade do Sul da Califórnia, concluímos que as pessoas se mostram menos propensas a usar os serviços de uma empresa cujos funcionários são considerados grosseiros - independente de a grosseria ser dirigida ao cliente ou a outros empregados. Ao presenciarem uma rápida interação negativa os clientes acabam generalizando, incluindo os demais empregados, a organização e até a marca.
Pessoas se mostram menos propensas a usar os serviços de uma empresa cujos funcionários são considerados grosseiros
Muitos não acreditam nos retornos da boa educação. Um quarto dos entrevistados disse acreditar que serão menos líderes e quase 40% temem que as pessoas irão se aproveitar delas se forem amáveis no trabalho. E quase a metade disse acreditar ser melhor ostentar força para conseguir poder. Elas estão disputando uma posição num ambiente de trabalho muito competitivo e não querem ficar em desvantagem.
Por que o respeito - ou a sua falta - é tão poderoso? Segundo a tese defendida em 1902 por Charles Horton Cooley, do "Self refletido" (Looking Glass self) usamos expressões (sorrisos), comportamentos (nos reconhecendo) e reações (ouvindo-nos ou nos insultando) dos outros para nos definirmos. A maneira como achamos que os outros nos veem é que molda o que somos. Ou ficamos muito orgulhosos ou totalmente constrangidos com base nas breves interações indicando respeito ou desrespeito. O indivíduo sente-se valorizado e poderoso quando respeitado. A urbanidade estimula as pessoas. A falta de cortesia rebaixa. Faz com que as pessoas se sintam pequenas.
Apesar de um número crescente de indivíduos se sentir perturbado com uma atitude descortês, este comportamento aumentou nas duas últimas décadas. Um quarto dos indivíduos pesquisados por mim em 1998 disse ser tratado com desrespeito no trabalho pelo menos uma vez na semana. Esse número aumentou para quase a metade em 2005 e para mais da metade em 2011.
A grosseria com frequência nasce da ignorância, não da malevolência. Um cirurgião disse-me que até receber algum feedback mais duro não tinha ideia do grande número de pessoas que o consideravam muito grosseiro. Ele simplesmente estava tratando os residentes da maneira como fora treinado.
A tecnologia nos mantém distraídos. Estamos ligados nos nossos smartphones. Está cada vez mais difícil manter-se presente e ouvir. É uma tentação redigir mensagens de texto e e-mails durante reuniões, navegar pela Internet durante videoconferências ou em aula; e no caso de alguns, até jogar no celular em vez de se manter atento. Embora nos ofereça enormes vantagens, a comunicação eletrônica também conduz a equívocos. É fácil interpretar erroneamente as intenções. Podemos por para fora nossas frustrações, insultar e humilhar as pessoas de uma distância segura.
Embora nas pesquisas as pessoas afirmem ter medo de que não irão galgar postos dentro de uma organização se forem amáveis e prestativas, a polidez produz sucesso. Recentes estudos que realizei com Alexandra Gerbasi e Sebastian Schorch na Escola de Administração de Grenoble, publicados no Journal of Applied Pscychology, mostram que uma atitude de cortesia e respeito pelo outro no ambiente de trabalho compensa. Num estudo feito numa empresa de biotecnologia, as pessoas consideradas educadas tinham duas vezes mais de probabilidade de serem consideradas líderes.
Tanto a cordialidade como a competência guiam nossas impressões sobre o outro
A cortesia evoca percepções de cordialidade e competência. Susan T. Fiske, professora em Princeton, e Amy J.C. Cuddy, docente em Harvard, e seus colegas, realizaram uma pesquisa que mostra que tanto a cordialidade como a competência guiam nossas impressões sobre o outro e representam mais de 90% da variação nas percepções positivas ou negativas sobre aqueles que estão à nossa volta. Essas impressões é que irão ditar se as pessoas confiarão e desenvolverão um relacionamento com você, se elas o seguirão ou o apoiarão.
O ponto inconveniente: pode ser inferida uma relação inversa entre cordialidade e competência. A força de uma pode sugerir fraqueza da outra. Algumas pessoas são consideradas competentes, mas frias - ele é muito inteligente, mas as pessoas detestam trabalhar com ele. Ou são vistas como calorosas, mas incompetentes - ela é realmente amável, mas provavelmente não é muito inteligente.
Os líderes podem usar regras simples para conquistar os corações e mentes dos seus subordinados - com enormes retornos. Pequenas mudanças de atitude, como ouvir, sorrir, compartilhar, agradecer as pessoas com mais frequência, podem ter um grande impacto. Num experimento conduzido por mim, que não foi publicado, o resultado de um sorriso e simples agradecimentos (algo não observado antes) foi de que as pessoas passaram a ser consideradas 27% mais cordiais, 13% mais competentes e 22% mais afáveis.
Os gestos de cortesia também se propagam. A Ochsner Health System, enorme empresa de seguro saúde da Louisiana, implementou o que chamou de "10/5 way": os funcionários foram incentivados a olhar diretamente para qualquer pessoa da qual estivessem a uma distância de três metros e cumprimentá-la se a distância fosse de um metro e meio. A empresa observou melhoras na satisfação e recomendações dos pacientes.
Mostrar-se atento e melhorar a capacidade de ouvir elimina obstáculos. John Gilboy falou-me de um método radical que implantou quando era executivo de uma empresa de produtos de consumo multibilionária. Desesperado para acabar com as múltiplas tarefas realizadas pelas pessoas durante as reuniões semanais, ele decidiu colocar uma caixa na porta da sala e pediu a todos os participantes para deixarem ali seus smartphones, para que todos se envolvessem plenamente e ficassem atentos um ao outro.
A mudança foi problemática: de início os funcionários pareciam "viciados em crack quando a caixa ressoava com os telefones tocando", disse ele. Mas as reuniões se tornaram cada vez mais produtivas. Em questão de semanas a sua duração diminuiu pela metade. Ele notou uma maior presença e participação e, como o espírito das reuniões mudou, elas ficaram mais divertidas.
E quanto aos indivíduos grosseiros que parecem ter sucesso mesmo sendo rudes e não ter a mínima consideração pelos outros? Essas pessoas tiveram êxito apesar da sua descortesia, não por causa dela. Estudos realizados por Morgan W. McCall Jr, professor de administração e organização na Universidade do Sul da Califórnia, e os que fez com Michael Lombardo quando estavam no Center for Creative Leadership, mostram que a característica número um associada ao fracasso de um executivo é o seu comportamento antipático, irritadiço e que intimida as pessoas.
O poder força a obediência. Mas a indelicadeza ou o desrespeito com frequência corroem o apoio em situações cruciais. Os funcionários podem não compartilhar informações importantes e nem se esforçar ou oferecer recursos. Cedo ou tarde as pessoas que não têm respeito pelos outros acabam prejudicando o seu sucesso, ou pelo menos seu potencial. A revanche virá imediatamente ou quando elas menos esperam e ela pode ser intencional ou inconsciente.
A cortesia rende dividendos. J. Gary Hastings, juiz aposentado de Los Angeles, disse-me que quando fez uma pesquisa informal com jurados sobre o que determinava o seu voto favorável a resposta foi que o respeito e a maneira como os advogados se comportavam eram cruciais. Os jurados eram influenciados por pequenos atos de cortesia ou por um comportamento arrogante.
Entre as muitas decisões a serem tomadas - quem contratar, quem será o mais eficiente nas equipes, quem será mais influente - a amabilidade influi nos julgamentos e faz pender a balança em favor daqueles que respeitam mais as pessoas.
Diante do enorme custo gerado pela grosseria, ela não deveria ser ignorada. Todos nós precisamos avaliar nosso comportamento. Você está sempre na frente de um corpo de jurados. Em todas as interações, tem uma escolha: quer incentivar as pessoas ou rebaixá-las?
por Cristiane Phorati
Fonte:Estadão Economia
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